Réduire le risque d'agression grâce aux bons comportements

Ref : RISKAGRES visuel-malveillance

Objectifs

Objectifs du diagnostic initial "DIAG AGRESS" :
  • Évaluer le risque incivilités / agressions d'origine externe.
  • Connaître les moyens organisationnels, humains et techniques mis en œuvre par l'organisation pour faire face à ce risque.
  • Émettre un ensemble de recommandations d'amélioration de l'existant.
  • Définir et adapter à la spécificité de chaque client le principe de l'action de formation qui pourrait être envisagée.
Objectifs de la formation des personnels au contact du public "PUBLIC AGRESS" :
  • Savoir évaluer les situations conflictuelles ou à risques.
  • Mettre en œuvre les bons comportements face aux différentes situations.
  • Éviter de susciter involontairement un risque d'agression par une attitude inadaptée.
  • Pouvoir utiliser les moyens d'alertes disponibles et les ressources internes / externes.
Objectifs de la formation des managers "MANAG AGRESS" :
  • Intégrer la problèmatique incivilité dans son rôle de manager et le soutien des activités commerciales de l'entreprise.
  • Connaître et comprendre la gestion globale des incivilités et du risque d'agression.
  • Appréhender le cadre juridique et connaître les ressources internes et externes.
  • Savoir prendre en compte un salarié victime.
Objectifs de la formation à la prise en compte et à l'accompagnement "SUIVI AGRESS" :
  • Savoir prendre en compte un personnel / un groupe de victimes.
  • Savoir détecter un personnel / un groupe en souffrance.
  • Savoir débriefer à chaud.
  • Proposer les ressources internes et/ou externes pertinentes.

Contenu de la formation

Organisation du module Le diagnostic initial "DIAG AGRESS" :
Un ou deux consltants se déplacent sur le site client, étudient la problématique, échangent avec la direction et les personnels sur une période définie en amont (en général 1 ou 2 journées). Un rapport de diagnostic est envoyé au client dans le mois suivant le diagnostic.
Formation des personnels au contact du public "PUBLIC AGRESS" :
  • Notions de communication, de positionnement et de gestion du temps.
  • Gestion du stress et récupération post incident.
  • Conduites à tenir (mises en situation).
  • Comportements individuels et réactions collectives.
Formation des managers "MANAG AGRESS" :
  • Notions de droit, cadre juridique applicable.
  • Les 5 phases : prévention, détection, gestion, protection, traitement.
  • L'intervention du manager au profit d'un salarié (situation en cours / situation terminée / situation ancienne).
  • Conduites à tenir (mises en situations.
  • Les ressources internes et externes.
Formation à la prise en compte et à l'accompagnement "SUIVI AGRESS" :
  • La démarche de prise en compte immédiate.
  • Le recueil des premiers éléments.
  • Le signalement interne et le rapport d'incident.
  • Le débriefing à chaud.
  • La pré-analyse, le choix des ressources, les actions correctives et proactives.
  • Notions de débriefing à froid.

Remarque

Cette fomation est très adaptable : elle se décline avec succès dans les domaines de la santé, du commerce de proximité ou de luxe, de la banque, etc.

Profil

Personnel exerçant une activité en situation d'accueil, en point de vente, en contact avec le public et susceptible de faire face à une situation de conflit, d'agressivité ou de violence.

Nos atouts

Des modules adaptés en fonction des secteurs d'activités et aux spécificités de chaque client avec, selon les cas, l'appui éventuel d'une équipe de psychologues spécialisés.
Des mises en situations les plus proches possibles de la réalité associées à des débriefings permettant d'identifier les meilleures pratiques et de corriger ou optimiser les comportements des apprenants.
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