Réduire le risque d'agression grâce aux bons comportements

Ref : RISKAGRES visuel-malveillance

Objectifs

  • Comprendre la problématique des incivilités et du risque d’agression dans son ensemble tant au niveau du salarié que du manager
  • Connaître certains aspects juridiques
  • Maîtriser les outils de prévention et de gestion
  • Connaître les ressources internes et externes
  • Prendre en compte un salarié victime

Contenu de la formation

Organisation du module Le diagnostic initial "DIAG AGRESS" :
Un ou deux consltants se déplacent sur le site client, étudient la problématique, échangent avec la direction et les personnels sur une période définie en amont (en général 1 ou 2 journées). Un rapport de diagnostic est envoyé au client dans le mois suivant le diagnostic.
Formation des personnels au contact du public "PUBLIC AGRESS" :
  • Notions de communication, de positionnement et de gestion du temps.
  • Gestion du stress et récupération post incident.
  • Conduites à tenir (mises en situation).
  • Comportements individuels et réactions collectives.
Formation des managers "MANAG AGRESS" :
  • Notions de droit, cadre juridique applicable.
  • Les 5 phases : prévention, détection, gestion, protection, traitement.
  • L'intervention du manager au profit d'un salarié (situation en cours / situation terminée / situation ancienne).
  • Conduites à tenir (mises en situations.
  • Les ressources internes et externes.
Formation à la prise en compte et à l'accompagnement "SUIVI AGRESS" :
  • La démarche de prise en compte immédiate.
  • Le recueil des premiers éléments.
  • Le signalement interne et le rapport d'incident.
  • Le débriefing à chaud.
  • La pré-analyse, le choix des ressources, les actions correctives et proactives.
  • Notions de débriefing à froid.

Profil

Personnel exerçant une activité en situation d'accueil, en point de vente, en contact avec le public et susceptible de faire face à une situation de conflit, d'agressivité ou de violence.
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