Réduire le risque d'agression grâce aux bons comportements

Organisation du module Le diagnostic initial "DIAG AGRESS" :
Un ou deux consltants se déplacent sur le site client, étudient la problématique, échangent avec la direction et les personnels sur une période définie en amont (en général 1 ou 2 journées). Un rapport de diagnostic est envoyé au client dans le mois suivant le diagnostic.
Formation des personnels au contact du public "PUBLIC AGRESS" :

• Notions de communication, de positionnement et de gestion du temps.
• Gestion du stress et récupération post incident.
• Conduites à tenir (mises en situation).
• Comportements individuels et réactions collectives.

Formation des managers "MANAG AGRESS" :

• Notions de droit, cadre juridique applicable.
• Les 5 phases : prévention, détection, gestion, protection, traitement.
• L'intervention du manager au profit d'un salarié (situation en cours / situation terminée / situation ancienne).
• Conduites à tenir (mises en situations.
• Les ressources internes et externes.

Formation à la prise en compte et à l'accompagnement "SUIVI AGRESS" :

• La démarche de prise en compte immédiate.
• Le recueil des premiers éléments.
• Le signalement interne et le rapport d'incident.
• Le débriefing à chaud.
• La pré-analyse, le choix des ressources, les actions correctives et proactives.
• Notions de débriefing à froid.

Personnel exerçant une activité en situation d'accueil, en point de vente, en contact avec le public et susceptible de faire face à une situation de conflit, d'agressivité ou de violence.
Aucun prérequis n'est nécessaire à cette formation.

Cette formaton ne donne pas lieu à un contrôle de connaissances.