Réduire le risque d'agression grâce aux bons comportements
Présentiel
Objectifs et compétences visés
- Comprendre la problématique des incivilités et du risque d’agression dans son ensemble tant au niveau du salarié que du manager
- Connaître certains aspects juridiques
- Maîtriser les outils de prévention et de gestion
- Connaître les ressources internes et externes
- Prendre en compte un salarié victime
Personnel exerçant une activité en situation d'accueil, en point de vente, en contact avec le public et susceptible de faire face à une situation de conflit, d'agressivité ou de violence.
Aucun prérequis n'est nécessaire à cette formation.
Contenu de la formation
La formation est sur mesure et peut être adaptée à vos problématiques.
Plusieurs formules possibles :
Le diagnostic initial :
Un ou deux consultants se déplacent sur le site client, étudient la problématique, échangent avec la direction et les personnels sur une période définie en amont (en général 1 ou 2 journées). Un rapport de diagnostic est envoyé au client dans le mois suivant le diagnostic.
Formation des personnels au contact du public :
- Notions de communication, de positionnement et de gestion du temps.
- Gestion du stress et récupération post incident.
- Conduites à tenir (mises en situation).
- Comportements individuels et réactions collectives.
Formation des managers :
- Notions de droit, cadre juridique applicable.
- Les 5 phases : prévention, détection, gestion, protection, traitement.
- L'intervention du manager au profit d'un salarié (situation en cours / situation terminée / situation ancienne).
- Conduites à tenir (mises en situations.
- Les ressources internes et externes.
Formation à la prise en compte et à l'accompagnement :
- La démarche de prise en compte immédiate.
- Le recueil des premiers éléments.
- Le signalement interne et le rapport d'incident.
- Le débriefing à chaud.
- La pré-analyse, le choix des ressources, les actions correctives et proactives.
- Notions de débriefing à froid.
Modalités
Cette formation ne donne pas lieu à un contrôle de connaissances.
Un programme et des scénarios 100% adaptés à vos problématiques terrain.
Mises en situation réalistes qui permettent aux stagiaires de repartir avec des clés pour désamorcer les situations à risque.
Quelle que soit votre interrogation (choix de la formation, contenu, objectifs visés, modalités d’apprentissage, financement…), nous sommes à votre écoute.
