Gestion de crise

La gestion de crise est considérée comme un processus qui vise à anticiper, prévenir, gérer et résoudre les situations critiques ou les événements imprévus susceptibles de perturber le fonctionnement normal d'une organisation, n, notamment par la préparation et la mise en œuvre d’un plan de continuité d’activité.

Pour que ce phénomène puisse naître il faut au préalable définir ce qu’est une crise. 

Selon Hermann : « La crise a pour effet de menacer la légitimité de toute une industrie […], de changer radicalement la mission stratégique de l’entreprise. » (Hermann – 1972 dans son livre « International Crises : Insights from Behavioral Research. New York : Free Press, p. 3-17).

Quelques années plus tard, les auteurs, Mitroff et Pauchant (1995) dans leur ouvrage « La gestion des crises et des paradoxes », expliquent que la crise est définie comme étant « une situation qui affecte physiquement un système dans son ensemble et met à l’épreuve les principes fondamentaux des membres de l’organisation, réduit le laps de temps disponible pour la prise de décision, et dont l'occurrence surprend les responsables. »

En résumé, la gestion de crise fait appel à une gestion stratégique et proactive, une culture de prévention, une préparation éprouvée et des mécanismes de vigie et de détection instantanée des signaux faibles.

Bien qu’ils puissent être associés, une crise et un conflit ont des significations distinctes.

En effet, un conflit est défini comme une situation de désaccord ou d'opposition entre deux ou plusieurs parties. Le conflit est différent selon sa nature d’origine. Il peut découler d’une différence d’opinions, de litiges, de rivalités, de jalousies ou bien encore de tensions. La gestion de conflits fait appel à la médiation, la concertation des deux parties, elle cherche à trouver un terrain d’entente, de négociation afin de parvenir à un accord mutuellement satisfaisant.

A contrario, une crise est quant à elle un événement soudain, inattendu et imprévu, qui peut menacer la réputation, l’intégrité, la sécurité ou l’organisation tout entière de l’entreprise. Une crise peut venir de différents facteurs, tant en interne qu’en externe, tels qu’une pandémie, un phénomène météorologique, un incendie, un acte malveillant, une cyberattaque etc. La gestion de crise intervient lorsqu’il s’agit de gérer efficacement ces situations d’urgence afin de minimiser l’impact négatif sur l’organisation, notamment en maîtrisant parfaitement sa communication de crise.

Sur un site industriel, un incendie se déclare dans un entrepôt de stockage un matin de semaine. L’événement menace la sécurité des personnes, l’environnement et la continuité de l’activité.

Un détecteur de fumée génère le déclenchement d’une alarme.

L’opérateur de surveillance confirme visuellement la présence de fumée sur les caméras et déclenche l’alarme incendie générale.

Objectif : détecter rapidement l’incident et le confirmer.

Conformément aux procédures d’urgence, les actions réflexes de mise en sécurité pour les personnes, pour l’environnement et les biens sont activées, les secours externes sont appelés (pompiers, éventuellement SAMU), le responsable d’astreinte est prévenu.

En parallèle, la direction est informée de la situation et décide au vu la gravité des impacts potentiels de mobiliser la cellule de crise.

Objectif : organiser une réponse coordonnée et éviter les décisions improvisées.

La cellule de crise se réunit (en présentiel et/ou distanciel) avec des fonctions clés : directeur de crise, coordinateur, communication de crise, secrétariat…

Elle fait un point de situation (localisation de l’événement, risques liés à l’évolution de la situation, présence de facteurs aggravants, impacts internes et externes possibles sur les enjeux de l’entreprise).

Elle traite le volet opérationnel en fixant des priorités et en décidant des actions à mener : protection des personnes, protection de l’environnement, préservation des installations critiques, limitation des dommages, etc.

Les décisions sont tracées dans une main courante de crise.

Objectif : disposer d’un pilotage stratégique, distinct de l’action opérationnelle sur le terrain.

En parallèle, la cellule de crise gère le volet communication de crise.

• Communication interne : information des salariés (faits connus, consignes, posture à adopter…) ;
• Communication externe : information des autorités, des riverains si nécessaire, des clients, et, le cas échéant, des médias…

Objectif : assurer la cohérence des actions et maîtriser l’information diffusée.

Si l’entrepôt est détruit ou indisponible plusieurs semaines, la crise a un impact sur la capacité à produire et à livrer.

L’entreprise active alors son plan de continuité d’activité :

• priorisation des produits et clients essentiels,
• transfert temporaire de certaines productions sur un autre site ou chez un sous-traitant,
• mise en place de solutions logistiques alternatives.

Objectif : limiter les conséquences économiques et préserver la relation client.

Une fois l’incendie maîtrisé et le site sécurisé :

• l’entreprise organise le retour progressif à la normale (remise en état, reprise d’activité, accompagnement des équipes),
• un retour d’expérience (RETEX) est réalisé pour identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui doit être amélioré (procédures, formation, moyens techniques, organisation de crise).

Objectif : tirer des enseignements de la crise pour renforcer la préparation et la résilience de l’organisation.

Cet exemple illustre que la gestion de crise ne se limite pas à la réponse d’urgence : elle implique la mise en place en amont d’une organisation structurée de gestion de crise. La connaissance des risques, l’organisation de crise, la ou les stratégies de continuité des activités sont la base d’une entreprise résiliente.

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