Formation des personnels en contact téléphonique avec le public
Ref : PR-SUR-INCIVILITEL
Objectifs et compétences visés
- Gérer un échange téléphonique conflictuel.
- Comprendre et anticiper les attentes du client.
- Prévenir les agressions verbales par l'autocritique constructive et la proactivité.
- Éviter de susciter involontairement des incivilités par un discours inadapté.
- Créer une relation de confiance avec le client.
Contenu de la formation
- Techniques de communication et réflexes relationnels.
- Phases d'une discussion conflictuelle.
- Construction d'un environnement professionnel serein.
- Mises en situation, ateliers de partage et boîte à outils.
Profil
Tout professionnel en contact téléphonique avec le public ou la clientèle.
Aucun prérequis n'est nécessaire à cette formation.
Aucun prérequis n'est nécessaire à cette formation.
Modalités d'évaluation
Cette formaton ne donne pas lieu à un contrôle de connaissances.